МЕШКАНЦЮ ГОТЕЛЮ

Перші готелі, як і сама професія з обслуговування мандрівників, виникла в далекому минулому, більше 2 тисяч років до н.е. на Давньому Сході. Звісно, з того часу готельна справа зазнала чималих змін, але вона незмінно користується великим попитом. Тож, якщо Ви збираєтесь у подорож Україною, то вам аж ніяк не завадить знати свої права та обов'язки у сфері готельного бізнесу.

Основні вимоги щодо користування готелями усіх форм власності, що діють на території України у сфері надання готельних послуг споживачам, регламентуються Правилами користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг, затвердженими наказом Державної туристичної адміністрації України від 16.03.2004 № 19 (далі Правила).

 

Персонал, який бере безпосередню участь у прийманні та обслуговуванні споживачів, відповідно до п. 1.8. Правил зобов'язаний:

 

• мати відповідну професійну підготовку;
• володіти іноземними мовами в необхідному обсязі в залежності від категорії готелю;
• додержуватись правил службового етикету (бути ввічливим, люб'язним, мати охайний вигляд).

 

Готель повинен мати внутрішні правила проживання у готелі, які не повинні суперечити Правилам користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг, а також Книгу відгуків та пропозицій (п. 1.12. Правил).

 

Відповідно до п. 1.14. Правил готель повинен відвести не менше ніж 50 % номерів або місць розміщення для осіб, які не курять.

 

Слід знати, що збитки, завдані споживачу послугами, що надані готелем і були придбані в результаті недобросовісної інформації (реклами), згідно з п. 2.4. Правил підлягають відшкодуванню готелем у повному обсязі.

 

Порядок бронювання номерів (місць), укладання договору на готельне обслуговування та оплати послуг

При бронюванні номера готель може запросити передплату за надання готельних послуг. У разі відмови споживача оплатити броню, його розміщення у готелі відповідно до п. 3.2. Правил проводиться у порядку загальної черги.

Передплата враховується в оплату готельних послуг при остаточному розрахунку, якщо інше не обумовлено укладеним із замовником договором.

При неприбутті споживача до 18:00 в день замовленого прибуття замовлення анулюється, якщо бронювання номера не було підтверджено (п. 3.2. Правил).

 

Якщо заброньовані номери не були підготовлені вчасно до заселення, плата за їх бронювання не стягується (п. 3.2. Правил).

 

Анулювання (тобто відмова замовника від заброньованих послуг) відповідно до п. 1.3. Правил поділяється на три види:

своєчасне анулювання - відмова замовника від використання заброньованих послуг не пізніше ніж за 3 доби до дати запланованого заїзду або в обумовлені договором терміни;

пізнє анулювання - анулювання у термін не пізніше, ніж за 1 добу до дати запланованого заїзду або в обумовлені договором терміни;

неприбуття - фактичне неприбуття споживача, групи споживачів до готелю у день заїзду або ануляція заброньованих послуг менше ніж за 24 години до вказаної дати поселення;

В разі пізнього анулювання або неприбуття готель стягує штраф з замовника згідно з умовами, викладеними в договорі.

Відповідно до п. 3.5. Правил ціна номера або місця, вартість додаткових послуг, у тому числі бронювання, встановлюються готелем самостійно, а форма оплати визначається договором між споживачем чи замовником та готелем.

При розміщенні дітей віком до 5 років з батьками в одному номері плата за проживання дітей не стягується (п. 3.9. Правил).

 

Порядок надання послуг

Згідно з п. 1.7. Правил режим роботи готелю цілодобовий. І готель повинен забезпечувати цілодобове оформлення споживачів, які прибувають та вибувають із готелю (п. 4.6. Правил).

Відповідно до п. 4.1. Правил номер чи місце в готелі надається споживачу при пред'явленні паспорта або іншого документа, який засвідчує особу, і заповненні анкети встановленого центральним органом виконавчої влади з питань туризму зразка.

 

Споживач має право розірвати договір про надання готельних послуг у будь-який час за умови оплати фактично наданих готелем послуг (п. 4.2. Правил).

 

Згідно з п. 3.6. Правил договір про надання основних готельних послуг споживачу вважається укладеним після оформлення документів на проживання (заповнення анкети, реєстрації) та засвідчується розрахунковою квитанцією або іншим розрахунковим документом, що підтверджує укладення договору.

Слід пам'ятати, що без згоди споживача чи замовника готель не має права надавати додаткові послуги, які не включені у договір. Тому споживач чи замовник вправі відмовитись від оплати таких послуг, а в разі їх сплати готель зобов'язаний повернути сплачену суму. Також забороняється обумовлювати виконання одних послуг за умови надання інших послуг (п. 4.4. Правил).

Відповідно до п. 4.8.Правил готель зобов'язаний надати споживачу без додаткової оплати такі види послуг:

• виклик швидкої допомоги;
• доставка в номер кореспонденції;
• побудка у визначений час;
• надання необхідного інвентарю в залежності від категорії готелю.

Зміна постільної білизни, рушників та туалетних речей проводиться у відповідності до категорії готелю, але не рідше двох разів на тиждень (п. 4.9. Правил).

Відповідно до п. 4.11. Правил готель відповідає за схоронність речей, внесених до готелю споживачем, який проживає у ньому. Річ вважається такою, що внесена до готелю, якщо вона передана працівникам готелю або знаходиться у відведеному для споживача приміщенні.

За втрату грошей, інших цінностей (цінних паперів, коштовностей) готель відповідає лише за умови, що вони були окремо передані готелю на зберігання.

У разі втрати чи пошкодження речі споживач зобов'язаний негайно повідомити про це готель. Якщо до закінчення строку проживання споживач не пред'явив свої вимоги до готелю, вважається, що його речі не були втрачені чи пошкоджені.

У разі виявлення забутих речей готель, відповідно до п. 4.12. Правил зобов'язаний негайно повідомити про це власника речей (за умови, що їх власник відомий).

Забуті речі зберігаються у готелі протягом 6 місяців, після чого передаються у відповідні державні органи для реалізації або знищуються, про що складається акт установленої форми.

 

Права та обов‘язки споживача

Відповідно до п. 5.4. Правил при виявленні недоліків у наданій послузі, невідповідності послуги присвоєній категорії готелю споживач має прав за своїм вибором вимагати:

• усунення недоліків безоплатно та у визначений термін;
• відповідного зменшення ціни за надану послугу.

Готель повинен ужити заходів щодо усунення недоліків наданої послуги протягом 1 години з моменту пред'явлення споживачем відповідної вимоги.

Споживач має право розірвати договір про надання готельних послуг і відповідно до чинного законодавства вимагати повного відшкодування збитків, якщо готель в установлений термін не усунув недоліки.

Гроші, сплачені споживачем за послуги, повертаються у день розірвання договору або в інший термін за домовленістю, але не пізніше ніж протягом 7 днів від дня пред'явлення відповідної вимоги.

 

Споживач, відповідно до п. 4.13. Правил зобов'язаний дотримуватись Правил користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг, внутрішніх правил проживання у готелі та правил пожежної безпеки.

Якщо споживач неодноразово порушує внутрішні правила проживання у готелі, що призводить до матеріальних збитків, а також створює незручності для інших споживачів, готель має право відмовити у поселенні або розірвати договір (здійснити виселення).

 

Готель зобов'язаний:

• забезпечити якісне надання готельних послуг згідно з вимогами чинного законодавства, Правил користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг та договору (п. 5.1. Правил);
• при неможливості (відмові) виконати умови попередньо укладеного договору зі споживачем чи замовником щодо надання готельних послуг готель відповідно до п. 5.3. Правил зобов'язаний, на вимогу споживача, забезпечити розміщення споживача в іншому готелі, розташованому в даній місцевості, що надає послуги рівноцінні або вищої якості. Додаткові затрати, що виникли у зв'язку з цим, покриваються готелем;
• здійснювати контроль за додержанням персоналом Правил користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг. У разі порушення Правил винні особи несуть відповідальність відповідно до чинного законодавства (п. 6.3. Правил).
• надати споживачу необхідну, достовірну, доступну та своєчасну інформацію про готельні послуги (п 2.2. Правил).