2.1. Письмові звернення громадян, що надійшли до облдержадміністрації, щоденно отримує відділ роботи із зверненнями громадян апарату облдержадміністрації, який:

визначає вид звернення згідно зі статтею 3 Закону України „Про звернення громадян”;

перевіряє їх на відповідність вимогам статті 5 Закону України “Про звернення громадян”;

вивчає на предмет повторності згідно з вимогами статті 8 Закону України “Про звернення громадян”;

реєструє їх у день надходження в автоматизованій інформаційно-аналітичній системі «Звернення»;  

передає звернення з усіма додатками (за їх наявності) на розгляд голові, його заступникам відповідно до розподілу обов’язків через їх помічників для надання доручень щодо вирішення питань, які містяться у зверненні, або надання відповідних роз’яснень у 3-денний строк.

 

2.2.      Під час реєстрації звернення громадянина надається відповідний реєстраційний індекс, який складається з початкової літери прізвища заявника, порядкового реєстраційного номера звернення з початку року, коду міста або району, з якого надійшло звернення згідно з додатком до цього Положення, та ознаки звернення: на особистому прийомі – 1, письмове - 2, без підпису – 3, на виїзному прийомі – 4. Наприклад:    03-К-00035-2 ; 03-К-00035-1; 03-К-00035-4.

 

2.3. Помічники голови, заступників голови облдержадміністрації, яким передано звернення, вивчають його та готують проект резолюції з дорученням відповідним структурним підрозділам, посадовим особам облдержадміністрації щодо вирішення питань, які містяться у зверненні.

Якщо у зверненні містяться питання, що не належать до повноважень облдержадміністрації, помічником разом з відділом роботи із зверненнями громадян апарату облдержадміністрації визначається належний орган чи посадова особа й готується супровідний лист за підписом голови або заступника голови облдержадміністрації. У строк не більше п’яти днів таке звернення разом із супровідним листом відділ роботи із зверненнями громадян апарату облдержадміністрації пересилає  за належністю відповідному органу чи посадовій особі, про що повідомляється громадянину, який подав звернення.

У разі, якщо звернення не містить даних, необхідних для прийняття обґрунтованого рішення, воно в той же строк повертається громадянину з відповідними роз’ясненнями.

 

2.4. У разі надходження повторного звернення від одного і того ж громадянина, з того ж самого питання, якщо перше вирішено по суті, а також звернення особи, визнаної судом недієздатною, та звернення, що надійшло з порушенням строків, встановлених статтею 17 Закону України «Про звернення громадян», відділ роботи із зверненнями громадян апарату облдержадміністрації готує доповідну записку голові облдержадміністрації з пропозицією передачі такого звернення комісії з питань розгляду звернень громадян обласної держадміністрації для прийняття рішення про залишення його без розгляду згідно зі ст. 8 Закону України „Про звернення громадян”. Остаточне рішення про припинення розгляду таких звернень приймає голова облдержадміністрації.

 

2.5. Після надання головою та його заступниками відповідних доручень, звернення  з усіма додатками та резолюціями повертаються через  помічників до відділу роботи із зверненнями громадян апарату облдержадміністрації, який: 

заносить зміст доручення в автоматизовану інформаційно-аналітичну систему «Звернення»;

перевіряє правильність встановлених строків розгляду;

2.6. Структурні підрозділи та посадові особи облдержадміністрації, яким головою та його заступниками доручено розгляд звернення, зобов'язані детально вивчити його, у разі потреби здійснити перевірки викладених у ньому обставин, вжити необхідних заходів для вирішення поставлених автором звернення питань, з'ясувати та прийняти рішення про усунення причин і умов, які спонукають громадян скаржитися.

 

2.7. Рішення, які приймаються за зверненнями, мають бути мотивованими та ґрунтуватися на нормах чинного законодавства. Посадова особа, визнавши заяву такою, що підлягає задоволенню, зобов'язана здійснити всі необхідні дії щодо реалізації права заявника, а в разі визнання скарги обґрунтованою - негайно вжити заходів до поновлення порушених прав.

 

2.8. Рішення про відмову в задоволенні клопотань, викладених у зверненні, доводиться до відома громадянина в письмовій формі з посиланням на чинне законодавство і викладенням мотивів відмови, а також із роз'ясненням порядку оскарження прийнятого рішення. При цьому вказуються заходи, які вживались облдержадміністрацією для перевірки цього звернення.

2.9. Якщо у зверненні поряд з питаннями, що належать до компетенції облдержадміністрації, порушуються проблеми, які підлягають вирішенню в інших органах чи установах, то при наданні відповіді громадянину також роз’яснюється порядок вирішення цих питань.

 

2.10. Звернення розглядаються і вирішуються у строк не більше одного місяця від дня їх надходження, а ті що не потребують додаткового вивчення, - невідкладно, але не пізніше п’ятнадцяти днів від дня їх отримання. Якщо у місячний строк вирішити порушені у зверненні питання неможливо, голова, перший заступник голови, заступники голови облдержадміністрації установлюють виконавцям необхідний строк для його розгляду, про що відділ роботи із зверненнями громадян апарату облдержадміністрації повідомляє заявнику. При цьому загальний строк вирішення питань, порушених у зверненні, не може перевищувати сорока п’яти днів.

 

2.11. Звернення громадян, які мають встановлені законодавством пільги, розглядаються у першочерговому порядку особисто головою облдержадміністрації: Героїв Радянського Союзу, Героїв Соціалістичної Праці, Героїв України, інвалідів Великої Вітчизняної війни та праці; осіб, які постраждали від аварії на Чорнобильській АЕС, багатодітних сімей, одиноких матерів та інших громадян, які потребують соціального захисту та підтримки.

 

2.12. Звернення вважається вирішеним, якщо розглянуті всі поставлені в ньому питання, прийнято обґрунтоване рішення та вжиті необхідні заходи, заявника повідомлено про результати перевірки звернення і прийняте рішення.

 

2.13. За результатами розгляду звернення особами, яким було доручено його розгляд, готується відповідь за підписом голови облдержадміністрації або його заступників, якими надавалося відповідне доручення.

Голова, заступники голови облдержадміністрації можуть доручити керівникам самостійних структурних підрозділів надати відповідь на звернення.

 

2.14. Відповідь на звернення направляється заявнику відділом роботи із зверненнями громадян апарату облдержадміністрації. Усе листування щодо звернень громадян здійснюється за номерами, присвоєними під час реєстрації. Індекс письмової відповіді складається з реєстраційного індексу та номера справи (за номенклатурою), до відповіді підшивається пропозиція, заява або скарга разом з документами щодо їх вирішення. Відповіді на звернення громадян надсилаються на бланках облдержадміністрації та її самостійних структурних підрозділів.

 

2.15. Кожне звернення з усіма документами щодо його розгляду і вирішення становлять у справі  самостійну групу і вміщують в м’яку обкладинку, зберігають у відділі роботи із зверненнями громадян апарату облдержадміністрації. У разі одержання повторного звернення або надходження додаткових документів вони підшиваються до цієї групи документів.

Під час формування справ перевіряються правильність направлення документів до справи, їх комплектність. Невирішені звернення, а також неправильно оформлені документи підшивати до справи забороняється.

Обкладинка справи оформляється за формою, встановленою постановою Кабінету Міністрів України від 14.04.1997 № 348.

Звернення після їх розгляду з усіма документами щодо вирішення питань та примірником реєстраційно-контрольної форми мають бути повернуті відділу роботи із зверненнями громадян апарату облдержадміністрації для централізованого формування справи, картотек, банку даних. Формування і зберігання справ у виконавців забороняється. 

3.1. Особистий прийом громадян в облдержадміністрації проводиться головою та його заступниками згідно із затвердженим графіком прийому громадян.

 

3.2. Графік особистого прийому громадян в облдержадміністрації затверджується розпорядженням голови облдержадміністрації та вивішується в приймальні громадян облдержадміністрації у місці, зручному для вільного огляду.

 

3.3. На особистий прийом до голови облдержадміністрації та його заступників відповідальним працівником відділу роботи із зверненнями громадян апарату облдержадміністрації проводиться запис в установлений графіком день. Дані про особу заявника подаються ним особисто або через уповноваженого представника.

 

3.4. Відповідальна особа, яка здійснює запис громадян на особистий прийом:

з’ясовує прізвище, ім’я, по батькові, місце проживання громадянина, зміст порушеного питання, до яких посадових осіб облдержадміністрації або її структурних підрозділів вже звертався громадянин і яке було прийнято рішення, вивчає документи, інші матеріали, що подаються громадянами для обґрунтування своїх заяв (клопотань), скарг або пропозицій (зауважень). Не допускається з’ясування відомостей про особу громадянина, що не стосуються звернення;

відповідно до запису на особистий прийом забезпечує добір матеріалів з питання, що розглядатиметься (попередні звернення, матеріали щодо їх розгляду);

забезпечує направлення звернення, що подано на особистому прийомі, безпосередньо виконавцям, зазначеним у резолюції голови, заступників голови облдержадміністрації;

проводить консультації та роз’яснення для громадян щодо порядку розв’язання порушених питань.

 

3.5. При повторному зверненні громадянина розглядаються попередні матеріали з порушеного питання, з’ясовуються причини, що його викликали, та надаються необхідні роз’яснення.

 

3.6. Голова, його заступники облдержадміністрації, які проводять особистий прийом, для забезпечення розв’язання поставлених громадянином питань можуть залучати до їх розгляду працівників відповідних структурних підрозділів облдержадміністрації, територіальних органів міністерств, інших центральних органів державної виконавчої влади (за згодою їх керівників) або одержувати від них потрібну інформацію.

 

3.7. Особистий прийом іноземних громадян та осіб без громадянства проводиться на загальних засадах.

 

3.8. Усі звернення громадян, подані на особистому прийомі, реєструються відповідно до Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об’єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації, затвердженої постановою Кабінету Міністрів України від 14.04.1997 № 348.

У разі, якщо порушене громадянином питання вирішити на особистому прийомі неможливо через складність і необхідність додаткового вивчення, воно розглядається в тому самому порядку, що й письмове звернення.

Про результати розгляду громадянину повідомляється письмово або усно, за бажанням громадянина.

 

3.9. Якщо розв’язання питання, з яким звернувся громадянин, не входить до компетенції облдержадміністрації, то посадова особа, яка проводить прийом, роз’яснює йому, до якого органу державної влади або органу місцевого самоврядування, підприємства, установи, організації треба звернутися за його вирішенням, і за можливістю надає в цьому допомогу (адресу, номер телефону тощо).

 

3.10. Дані про особу громадянина, який звернувся до облдержадміністрації, стислий зміст питань, а також результати їх розгляду записуються у реєстраційно-контрольних картках відповідальним працівником відділу роботи із зверненнями громадян апарату облдержадміністрації.

 

3.11. Голова облдержадміністрації та його заступники зобов’язані забезпечити особистий прийом усіх громадян у день їх звернення з урахуванням затвердженого графіку прийому.

 

4.1. Виїзні прийоми громадян у населених пунктах (містах, селищах та селах) області здійснюються головою облдержадміністрації та його заступниками згідно з графіком, затвердженим розпорядженням голови облдержадміністрації.

 

4.2. Місце виїзного прийому визначається головою облдержадміністрації та його заступниками не пізніше ніж за п’ять днів до його проведення.

4.3. Відділ роботи із зверненнями громадян апарату облдержадміністрації   направляє райдержадміністраціям, органам місцевого самоврядування, підприємствам, організаціям, на території яких буде проводитися виїзний прийом, інформацію щодо місця і часу  його проведення. 

 

4.4. Райдержадміністрації, органи місцевого самоврядування, керівники підприємств, організацій, на території яких буде проводитися виїзний прийом:

оприлюднюють у засобах масової інформації відомості щодо виїзного прийому;

організовують попередній запис громадян на виїзний прийом;

надають приміщення та створюють відповідні умови для проведення прийому;

направляють в облдержадміністрацію за два робочих дні до проведення виїзного прийому список громадян, які попередньо записані на особистий прийом, та зміст питань,  що порушуються в їх зверненнях, попередні заходи, які здійснювалися для їх вирішення, та стан  вирішення питань (якщо такі були).

   

4.5. Для організації та проведення виїзних прийомів голова облдержадміністрації та його заступники можуть залучати своїх помічників, спеціалістів юридичного, організаційного відділу, відділу роботи із зверненнями громадян апарату облдержадміністрації, а в разі необхідності керівників та працівників інших структурних підрозділів облдержадміністрації, представників територіальних органів міністерств, інших центральних органів державної виконавчої влади (за згодою їх керівників).

  

4.6. Помічники голови облдержадміністрації та його заступників:

беруть участь у підготовці та проведенні виїзного прийому;

заповнюють під час проведення виїзного прийому реєстраційно-контрольні картки заявників та приймають від них заяви;

передають відділу роботи із зверненнями громадян апарату облдержадміністрації реєстраційно-контрольні картки та всі матеріали, отримані під час прийому.

 

4.7. Відділ роботи із зверненнями громадян апарату облдержадміністрації:

готує матеріали стосовно звернень громадян, які попередньо записані на виїзний прийом (згідно з інформацією, отриманою від райдержадміністрацій, органів місцевого самоврядування, керівників підприємств, установ, організацій);

здійснює обробку реєстраційно-контрольних карток і звернень громадян, які надійшли під час виїзного прийому, та контролює дотримання строків надання відповідей заявникам;

щокварталу готує аналітичні матеріали про стан роботи щодо розгляду звернень громадян в облдержадміністрації.

 

5.1. Пряма телефонна лінія “Телефон довіри” (далі – пряма телефонна лінія) - прийом громадян, що звернулися до облдержадміністрації через засоби телефонного зв’язку, який проводиться головою облдержадміністрації та його заступниками згідно з графіком, що затверджується головою облдержадміністрації.

 

5.2. Графік прямої телефонної лінії розробляється та подається на затвердження голові облдержадміністрації відділом роботи із зверненнями громадян апарату облдержадміністрації спільно з управлінням у справах преси та інформації облдержадміністрації.

 

5.3. Визначені графіком дні, години, тема прямої телефонної лінії, склад посадових осіб, які беруть участь, оприлюднюються через засоби масової інформації та на веб-сайті облдержадміністрації.

 

5.4. Відділ роботи   із зверненнями   громадян апарату облдержадміністрації:

здійснює реєстрацію звернень громадян, що надійшли під час прямої телефонної лінії;

забезпечує контроль за виконанням доручень, наданих головою облдержадміністрації та його заступниками під час проведення прямої телефонної лінії;

узагальнює результати щодо вирішення питань громадян, які звернулися під час прямої телефонної лінії;

готує аналітичні матеріали про стан розгляду питань, отриманих під час прямої телефонної лінії в облдержадміністрації, та надає їх голові облдержадміністрації.

 

6.1. Контроль за виконанням доручень, наданих під час прийому громадян або розгляду письмових звернень головою, його заступниками облдержадміністрації здійснюється відділом роботи із зверненнями громадян апарату облдержадміністрації, який:

попереджає виконавців за три робочих дні про закінчення строку розгляду звернення;

 отримує від виконавців інформацію щодо розгляду та вирішення питань, що містяться у зверненнях, перевіряє їх зміст на відповідність наданим дорученням, якість та повноту вирішення.

 

6.2. Контролю за вирішенням питань громадян підлягають листи, про результати розгляду яких необхідно повідомити органи влади вищого рівня або організації.

 

6.3. Звернення, на які даються попередні відповіді та інформації, із контролю не знімаються. Контроль завершується тільки після прийняття рішення та вжиття заходів щодо вирішення порушених у зверненні питань. Якщо питання не вирішені у встановлений строк, виконавець повинен доповісти про це керівнику, який надав доручення, з поясненням причин та клопотати про продовження строку або способу його виконання. В такому випадку керівником може бути продовжено строк розгляду звернення та встановлено додатковий контроль.

 

6.4 Керівники структурних підрозділів облдержадміністрації до 5 числа кожного місяця надають до відділу роботи із зверненнями громадян апарату облдержадміністрації інформацію про стан розгляду звернень та вирішення питань за останній місяць. В інформації мають бути зазначені допущені порушення під час вирішення та розгляду звернень, причини і вжиті заходи.

У разі порушення термінів вирішення звернень негайно направляють до відділу роботи із зверненнями громадян апарату облдержадміністрації інформацію про причини та вжиті заходи. 

 

6.5. Контроль припиняється головою або його заступниками згідно з розподілом обов’язків після того, як вжито заходів щодо вирішення усіх питань, порушених у зверненні, та заявнику надано остаточну відповідь.

 

7. Аналіз та узагальнення звернень громадян

 

7.1. Відділ роботи із зверненнями громадян апарату облдержадміністрації:

щокварталу аналізує роботу з розгляду звернень громадян, узагальнює пропозиції, що містяться в них, розробляє рекомендації, спрямовані на усунення причин виникнення обґрунтованих скарг і зауважень громадян, контролює вирішення порушених у них питань;

вивчає стан організації роботи із зверненнями громадян у структурних підрозділах облдержадміністрації, місцевих органах виконавчої влади, виконавчих органах місцевого самоврядування, на підприємствах, в установах і організаціях області, розробляє методичні рекомендації та надає практичну допомогу щодо застосування законодавства про звернення громадян;

готує щомісячні, щоквартальні статистичні звіти про стан роботи із зверненнями громадян в облдержадміністрації та річні – про стан роботи в райдержадміністраціях та органах місцевого самоврядування.

 

7.2. Стан роботи з питань розгляду звернень громадян та організації їх особистого прийому розглядається на засіданнях колегії облдержадміністрації, нарадах, засіданнях комісії з питань розгляду звернень громадян облдержадміністрації із заслуховуванням звітів голів райдержадміністрацій, керівників структурних підрозділів облдержадміністрації, територіальних органів міністерств, інших центральних органів державної виконавчої влади.

 

    7.3. Відділ роботи із зверненнями громадян облдержадміністрації розміщує на офіційному веб-сайті облдержадміністрації матеріали стосовно проведеної облдержадміністрацією роботи зі зверненнями громадян.

 

 

Заступник голови – керівник

апарату облдержадміністрації                                       С.Г.ТИХОНОВСЬКИЙ